Turun seudun kehitysyhtiö Turku Science Park Oy:n asiakastyytyväisyys on osoittautunut korkeaksi. Viime vuonna käynnistyneen seurannan tulokset osoittavat, että yhtiön saamien asiakasarvioiden keskiarvo asteikolla 1–5 oli viime vuonna 4,6.
Vuosi 2021 sujui Turku Science Parkin uusyritysneuvonnassa hyvissä ja tuotteliaissa merkeissä. Palvelussa kirjattiin 721 uutta asiakasta ja yhteensä 2071 asiakasneuvontaa. Merkittävä osa Turun seudulla perustettavista yrityksistä aloittaa toimintansa neuvonnan avustuksella. Viime vuonna neuvontapalveluita hyödyntäneitä uusia yrityksiä oli 533.
Viimeisen puolen vuoden aikana Turku Science Park Oy on panostanut merkittävästi asiakaspalvelunsa kehittämiseen. Etenkin uusille yrittäjille suunnattujen palveluiden saavutettavuuteen on kiinnitetty erityistä huomiota. Ajanvarausmahdollisuuksia verkossa on kehitetty ja alkuvuonna on otettu käyttöön mm. ympärivuorokautisesti toimiva ajanvaraus yritysneuvontaan sekä verkkosivuilla oikean palvelun löytämistä helpottava palvelubotti.
Viime vuonna yhtiössä käynnistyi myös systemaattinen asiakaspalautteen keruu ja seuranta. Yrityspalvelujohtaja Tiia Turkki iloitsee vajaan puolen vuoden aikana kertyneestä erinomaisesta palautteesta.
– Asiakastyytyväisyyden viime vuodelta kertynyt yleisarvosana oli 4,6 asteikolla 1–5. Kuten koko yhtiössä, myös yritysneuvonnassa asiantuntijamme ovat kokeneita ja motivoituneita auttamaan yrittäjiä koko heidän yrittäjäuransa ajan. Voin myös olla ylpeä oman joukkomme asiantuntemuksesta sekä ennakkoluulottomuudesta uudistaa toimintaamme vastaamaan yhä monipuolisemmin asiakkaiden tarpeita.
”Helppo ajanvaraus, nopeasti saatu puhelinaika, ihana ”kohtaaminen” puhelimitse, selkeät vinkit ja sähköpostitse toimitetut materiaalit puhelun jälkeen.”
“You guys are perfect in every way”
Tiia Turkki sanoo yllättyneensä positiivisesti asiakkaiden aidosta halusta antaa kehitysideoita.
– Se kertoo asiakkaiden luottamuksesta siihen, että heitä kuunnellaan, palautteet otetaan tosissaan ja palveluita halutaan kehittää entistä paremmiksi. Palautteiden joukossa on ollut toiveita esimerkiksi verkkoajanvarausmahdollisuudesta ja videoista, jotka tukisivat yrittäjyyskysymyksien itseopiskelua. Ensimmäinen on jo toteutunut ja jälkimmäisen valmistelu on hyvässä vauhdissa, joten seuraamme palautetta ja pyrimme myös reagoimaan niihin, Turkki kertoo.
”Voisitte ehkä yhdistää kalenterit verkkoon siten että aikoja olisi mahdollista varata suoraan verkosta.”
”Ehkä nettisivuillenne voisi rakentaa jonkin FAQ:n tai vaikka video-opetussarjan, jotta voisi itseopiskella ennakkoon ennen kuin keskustelee yritysneuvojan kanssa.”
Asiakaspalautteissa usein esiin nousevia teemoja ovat mm. asiantuntemus, ystävällinen palvelu, selkeys ja asiakasta kannustava asenne.
”Sain todella selkeät ohjeet toiminimen perustamisesta ja palvelu oli ystävällistä.”
”Saimme nopeasti ajan tapaamiseen, keskustelu auttoi meidän jatkosuunnitelmia.”
Toiveiden puolella toiset kaipaavat lisää digitaalisia palveluita, toiset taas etenkin koronan jälkeen jälleen kasvokkaisia kohtaamisia neuvojien ja asiakkaiden välillä.
– Velvollisuutemme on palvella erilaisia tarpeita, ja kuten muissakin asiakaspalveluissa, monikanavaisuuden paine lisääntyy. Kasvokkain kohtaamiset ja palvelu ovat edelleen tärkeitä, mutta jatkossa meidän tulee lisätä valmiuksia palvella tehokkaasti ja varmistaa aidot kohtaamiset myös digitaalisissa palvelukanavissa. Pandemia-aika on toiminut oivana harjoituksena tälle.
”Digitaalisetpalvelut voisivat olla hiukan isommassa roolissa”
”Lisää lähiaikoja, toivottavasti Korona loppuu pian”
Digitaaliseen näkyvyyteen tullaan Turku Science Parkin yritysneuvonnassa lähikuukausina panostamaan. Sosiaalisen median kanavien merkitys asiakkaiden tavoittamisessa on uusyritysneuvonnassa suuri.
– Haluamme tavoittaa erityisesti alkuvaiheen yrittäjiä entistä laajemmin, sillä yritysneuvonnan kautta perustetuista yrityksistä 80 prosenttia on elinvoimaisia vielä viisi vuotta perustamisensa jälkeen. Vertailuryhmässä vastaava luku on vain 50 prosenttia, Turkki muistuttaa.